Удержание клиентов имеет решающее значение для бизнеса, оно гарантирует удовлетворенность клиентов, повторные покупки и долгосрочный успех. Компаниям следует отдавать приоритет удержанию существующих клиентов, а не приобретению новых, поскольку приобретение клиентов может быть в 25 раз дороже и требует дополнительных ресурсов, времени и усилий.

Эффективные стратегии удержания клиентов являются основой устойчивого бизнеса. Выстраивая прочные отношения и постоянно предоставляя ценность, компании могут создавать лояльных клиентов, которые не только совершают повторные покупки, но и становятся сторонниками бренда. Таким образом, это создает более высокую прибыльность за счет экономии затрат и ресурсов, а также увеличения повторных покупок.

В следующих разделах рассматриваются проверенные стратегии удержания клиентов, которые помогут вашему бизнесу добиться успеха на конкурентном рынке.

Исключительное обслуживание клиентов

Отличное обслуживание клиентов приводит к высокому уровню удовлетворенности клиентов, что в свою очередь способствует повторным покупкам и повышает удержание клиентов. Многие клиенты будут перейти к конкуренту из-за плохого обслуживания клиентов, поэтому крайне важно сделать все правильно.

Оперативное решение вопросов и проблем клиентов демонстрирует приверженность решению проблем, построению доверия и имиджа бренда. Этого можно добиться, назначив специального члена(ов) команды, доступного в течение дня, или даже внедрив чат-бота на основе искусственного интеллекта или передав запросы за границу для работы вне офиса.

Чтобы предотвратить возникновение проблем у клиентов изначально и необходимость в помощи, ответы могут быть предоставлены заранее. Например, включив страницу часто задаваемых вопросов (FAQ) и предоставив клиенту как можно больше ресурсов, таких как обучающие видео и описания.

Клиенты взаимодействуют с компаниями на различных платформах, таких как различные социальные сети, приложения и веб-сайты. Поэтому поддержка должна быть на каждой платформе, на которой находится клиент, чтобы улучшить клиентский путь и удобство.

Обращение к клиентам после покупки продуктов или услуг демонстрирует приверженность клиенту за пределами продажи, способствуя возникновению чувства заботы и лояльности. После этого можно отправлять электронные письма, чтобы попросить дать отзыв, в случае необходимости внесения изменений в процессы и поблагодарить клиентов за покупку.

Для эффективной реализации этих стратегий необходимо обучение персонала для предоставления превосходного и последовательного обслуживания клиентов. Регулярные программы обучения или встречи должны проводиться для обеспечения поддержания этого стандарта во всей компании. Предоставление заранее определенных ответов на общие вопросы также может помочь обеспечить последовательность и надежность во взаимодействии с клиентами.

Программы лояльности и вознаграждения

Желание клиента перейти к конкуренту будет серьезно снижено, если есть высокие издержки переключения. Программы лояльности и вознаграждения оказывают огромное влияние на удержание из-за исключительной ценности, получаемой при сохранении компании.

Эти льготы используют психологические принципы положительного подкрепления, поскольку люди повторяют действие, когда их вознаграждают, поэтому клиенты будут повторять покупку, когда их вознаграждают. Человеческая природа способствует удержанию клиентов.

Программы лояльности предлагают вознаграждения, такие как баллы, скидки или эксклюзивные предложения для клиентов, которые покупают продукты/услуги или просто создают учетную запись. Затем они могут почувствовать себя обязанными совершить покупку из-за полученного ими эксклюзивного предложения, которое нельзя пропустить, что поощряет импульсивные покупки.

Чтобы удерживать клиентов в течение длительного периода времени, помимо поощрения дополнительной покупки, можно ввести схемы вознаграждений. Если потрачена определенная сумма денег или заказано определенное количество товаров/услуг, может быть разблокирована новая привилегия. Потребители вряд ли перейдут к конкуренту, если у них есть баллы для использования, поскольку они хотят получить большую ценность.

Могут использоваться и другие стимулы, такие как льготы, доступные только членам организации, а также предложение денег/скидок за рекомендацию компании другу.

Tesco — прекрасный пример исключительной схемы лояльности клиентов.Клубная карта Tesco‘. Участники зарабатывают баллы за каждый потраченный фунт, которые можно конвертировать в ваучеры на продукты и топливо, а также другие эксклюзивные вознаграждения. Участники также экономят деньги при использовании клубной карты в магазине и онлайн.

Регулярное участие

Постоянные публикации в социальных сетях и регулярные электронные письма клиентам/потенциальным клиентам имеют решающее значение для того, чтобы оставаться на виду и поддерживать постоянную связь с вашей аудиторией. Когда люди готовы совершить покупку, они, как правило, в первую очередь думают о компании, поэтому важно заявить о присутствии вашего бизнеса, чтобы позволить потребителям выбрать вашу компанию при принятии решения о покупке.

Размещение в социальных сетях

Социальные сети можно использовать для создания чувства общности среди клиентов. Опросы, анкеты, перепост пользовательского контента (UGC) и постов, а также ответы на сообщения — все это способы поощрения вовлеченности, тем самым укрепляя связь клиента и компании.

Привлекательные визуальные материалы с большей вероятностью будут перепостированы, оценены и прокомментированы, компании с большим количеством подписчиков и вовлеченностью, как правило, имеют более высокий уровень доверия, что положительно влияет на удержание клиентов. Эксклюзивные скидки и розыгрыши в социальных сетях еще больше мотивируют пользователей оставаться на связи с вашим брендом.

Рассылка новостей по электронной почте

Регулярное взаимодействие по электронной почте повышает удержание клиентов за счет персонализированной коммуникации, поскольку имена пользователей и другие персональные данные обычно используются в электронных письмах. Это обеспечивает релевантные и ценные сообщения, адаптированные для каждого клиента.

Рассылки по электронной почте — отличный способ стимулировать постоянную вовлеченность и лояльность, поскольку они, как правило, содержат обновления продуктов, образовательный контент, ранний доступ и скидки, которые, скорее всего, будут упущены, если вы не подписаны на рассылку.

Автоматизированные электронные письма — это простой, но эффективный способ улучшения клиентского опыта. Триггерные электронные письма, такие как приветственные и последующие письма после покупки, помогают клиенту запомнить бренд, что повышает вероятность выбора компании при принятии решения о покупке.

Многоразовая бизнес-модель

Многоразовые продукты и услуги — отличный способ удержать клиентов, поскольку будет сложно ориентироваться на конкурентов. Например, многоразовые зубные щетки требуют правильной сменной многоразовой головки, некоторые кофемашины требуют определенной марки кофейных капсул, а некоторые бритвы требуют определенных сменных головок.

Такая модель повторного использования способствует удержанию клиентов, поскольку потребителям сложно менять продукты, если они уже сделали ставку, и они чувствуют себя обязанными продолжать покупать совместимые продукты.

Клиенты также обычно воспринимают многоразовые продукты как более ценные, поскольку они предлагают долгосрочные выгоды и экономию. Экологически сознательные потребители, обеспокоенные устойчивостью, могут выбирать такие типы многоразовых продуктов, которым по умолчанию придется совершать повторные покупки, чтобы продолжать использовать продукты.

Дизайн выставочного стенда и основные ценности строительного подрядчика Quadrant2Design сосредоточены вокруг многоразовых и устойчивых выставочных стендов. Большинство их клиентов повторно выставляются у них, повторно используя их стенд на будущих выставках из-за выгод экономии денег, преимуществ устойчивости, высокой ценности и качества, неограниченного графического дизайна и многого другого.

Заключение

В заключение, сохранение клиентов не просто выгодно, но и необходимо для любого бизнеса, нацеленного на долгосрочный успех. Эффективность затрат и ресурсов на сохранение клиентов намного перевешивает расходы, связанные с приобретением новых клиентов. Сосредоточившись на проверенных стратегиях сохранения, таких как исключительное обслуживание клиентов, программы лояльности, регулярное взаимодействие и многоразовые бизнес-модели, компании могут построить прочные, долгосрочные отношения со своими клиентами. Эти стратегии не только гарантируют повторные покупки, но и превращают клиентов в сторонников бренда, что еще больше повышает прибыльность и присутствие на рынке.

Эффективная реализация этих стратегий требует приверженности пониманию и последовательному удовлетворению потребностей клиентов. Компании должны инвестировать в обучение своего персонала, использование технологий для персонализированной коммуникации и разработку продуктов и услуг, соответствующих ценностям клиентов. Поступая так, компании могут создать лояльную клиентскую базу, которая устойчива к конкурентам и продолжает способствовать росту и успеху бизнеса с течением времени.