Управляемые ИТ-услуги для удаленных сотрудников: проблемы и решения

Пандемия COVID-19 спровоцировала колоссальный рост удаленной работы, при этом большинство компаний приняли гибкую политику местоположения. По данным Global Workplace Analytics, к концу 2023 года 25–30 % мировой рабочей силы будут работать из дома несколько дней в неделю. Однако управление гибридными рабочими силами, охватывающими как офисные, так и домашние условия, создает сложные требования к ИТ-инфраструктуре и безопасности. От предоставления механизмов безопасного доступа до централизации средств управления защитой данных, децентрализация рабочих мест значительно затрудняет поддержание единообразного технологического опыта. Это требует надежного управляемого ИТ и партнерства с выделенными поставщиками управляемых ИТ-услуг для расширения экспертной ИТ-поддержки для распределенных команд. Поставщики управляемых услуг (MSP) специализируются на разработке комплексных сетевых фреймворков, переплетающих облачные и локальные компоненты для обеспечения единообразных возможностей удаленной работы.

Проблемы управления удаленной рабочей силой

Обеспечение безопасного и функционального удаленного доступа влечет за собой множество трудностей в управлении ИТ, в том числе:

• Множество уязвимостей безопасности, возникающих из-за использования сотрудниками личных устройств в домашних беспроводных сетях. Эти угрозы включают повышенные риски вредоносного ПО/фишинга, небезопасные протоколы Wi-Fi, позволяющие близлежащим устройствам шпионить, отсутствие контроля над защитой на уровне устройств и многое другое.
• Нестабильное подключение к домашнему Интернету и ограничения пропускной способности в зависимости от интернет-провайдеров и географического положения приводят к задержкам в приложениях для общения/совместной работы и снижают производительность.
• Затрудненная коммуникация и разброс информации между командами, не находящимися в одном месте. Это делает совместную работу посредством встреч, обмена файлами и обсуждений более обременительной.
• Снижение прозрачности повседневной деятельности и уровня производительности удаленных сотрудников без контроля со стороны офиса.

Роль управляемых ИТ-услуг в поддержке удаленной работы

Для преодоления препятствий при удаленной работе поставщики услуг по управлению персоналом оказывают специализированную помощь, в том числе:

• Разработка и внедрение сетевого доступа с нулевым доверием, позволяющего сотрудникам безопасно взаимодействовать с данными и приложениями компании с помощью средств контроля доступа на основе идентификации и контекста.
• Консультации по усовершенствованию облачной инфраструктуры для улучшения доступности и производительности приложений для распределенных пользователей, включая такие решения, как виртуализация рабочих столов и инструменты совместной работы SaaS.
• Оптимизация совместной работы путем развертывания унифицированного программного обеспечения для коммуникаций и повышения производительности, такого как Microsoft 365, и настройка единообразия пользовательского опыта путем стандартизации присутствия, чата, совместного редактирования документов и точек взаимодействия на основе видео в рамках всей рабочей силы.
• Использование программного обеспечения для удаленного мониторинга и управления (RMM) для отслеживания показателей работоспособности на всех устройствах сотрудников и устранения небольших проблем до того, как они приведут к снижению производительности или простою системы.

Меры безопасности для удаленной работы

С доступом пользователей к корпоративным сетям с домашних устройств и Wi-Fi-подключений поверхности атак быстро расширяются. MSP внедряют многоуровневые элементы управления для минимизации рисков, включая:

• Унифицированное управление конечными точками (UEM) для удаленного применения политик безопасности, охватывающих обнаружение угроз, развертывание исправлений, шифрование дисков, правила доступа и очистку утерянных/украденных устройств на пользовательском оборудовании.
• Механизмы MFA для ограничения несанкционированного входа в систему путем требования дополнительных учетных данных поверх паролей для проверки личности.
• Управляемое внедрение SIEM для централизованного отслеживания событий безопасности в локальных и облачных средах с автоматическим анализом аномалий и оповещениями о потенциальных угрозах.
• Тестирование на основе социальной инженерии и обучение по вопросам безопасности на основе моделирования для усиления человеческих защитных экранов путем закрепления передовых методов кибергигиены для удаленных работников в целях борьбы с фишингом.

Оптимизация подключения и сети

Высококачественное подключение является спасательным кругом, позволяющим удаленным сотрудникам оставаться вовлеченными. Предложения MSP по оптимизации сети включают:

• Помощь в закупке ISP для домашнего интернета, соответствующего стандартам надежности, скорости и уровня обслуживания предприятия. MSP используют существующие отношения с поставщиками для поиска экономически эффективных пакетов от имени клиентов.
• Интеграция инфраструктуры VPN типа «сеть-сеть» между домашними сетями и корпоративными центрами обработки данных, чтобы удаленные сотрудники могли напрямую и безопасно взаимодействовать с локальными приложениями и ресурсами.
• Мониторинг трафика и настройка качества обслуживания (QoS) с помощью приоритезации SD-WAN для маршрутизации критически важного трафика по оптимальным маршрутам, чтобы гарантировать отсутствие задержек в работе инструментов UC во время видеоконференций с высокой пропускной способностью.

Инструменты совместной работы и управление платформами

Ясность деловой коммуникации играет ключевую роль в эффективности гибридной рабочей силы. MSP оптимизируют это с помощью решений, включающих:

• Предоставление лучших в своем классе приложений для совместной работы в режиме реального времени, охватывающих облачную телефонию, видеоконференции, командные чаты/каналы и решения для обмена файлами (например, Microsoft Teams + SharePoint или Cisco WebEx + Box).
• Повышайте уровень адаптации сотрудников путем настройки развертывания в рабочих процессах и процессах компании с помощью интеграции ботов/автоматизации и предоставления обучающих ресурсов, помогающих сотрудникам эффективно применять инструменты.
• Обеспечьте бесперебойное взаимодействие инструментов с существующими бизнес-платформами, такими как CRM и управление проектами, посредством интеграции API, связывающей основные бизнес-системы с приложениями для совместной работы.

Проактивный мониторинг и решение проблем

Устанавливая удаленное управление телеметрией на устройствах сотрудников, MSP быстро устраняют мелкие проблемы до их эскалации и сокращают количество тикетов ИТ за счет автоматизации. Возможности включают:

• Панель управления RMM с телеметрией устройств/систем, охватывающей показатели доступности, использования и производительности для отслеживания состояния инфраструктуры.
• Автоматизация на основе политик для действий по самовосстановлению, таких как удаление неиспользуемого программного обеспечения, замедляющего работу системы, обновление устаревших приложений, откат проблемных установок драйверов устройств и многое другое.
• Упрощение удаленного управления с прямым доступом к техническим специалистам через управляемые конечные точки, что повышает эффективность работы службы поддержки при устранении неполадок за счет предоставления прямого доступа к устройствам.

Производительность и эффективность сотрудников

Информация о производительности труда удаленных работников позволяет лучше управлять целями и обеспечивать непрерывность работы за счет таких областей, как:

• Агрегированные показатели, отслеживающие время безотказной работы пользователей, использование приложений/систем, геолокацию активов и другие переменные с помощью RMM, выявляющие препятствия для производительности.
• Облачные инструменты совместной работы над проектами, синхронизированные с корпоративными данными по выставлению счетов/клиентскими данными, упрощают отслеживание оплачиваемой деятельности в распределенных средах.
• Помощь менеджерам в поддержании сплоченности/вовлеченности команды путем стандартизации ежедневных проверок/обсуждений у виртуального кулера и централизации потоков коммуникации.

Обеспечение соответствия требованиям в условиях удаленной работы

От финансовых правил, касающихся данных клиентов, до правил здравоохранения, регулирующих конфиденциальность медицинских данных, условия удаленной работы должны соответствовать ряду отраслевых стандартов соответствия, основанных на вертикали бизнеса, чему поставщики управляемых услуг могут способствовать посредством:

• Настройка ограничений доступа, включающая механизмы многофакторной аутентификации для доступа к защищенным типам данных, удаленное удаление данных с несоответствующих требованиям/утерянных устройств, а также раздельное хранение данных от личного использования.
• Повышение безопасности платформ совместной работы в облаке с помощью шифрования, ограничений внешнего обмена, правил хранения и регистрации доступа, где осуществляется обмен регулируемыми данными, например файлами, защищенными HIPAA.
• Помощь группам по обеспечению соответствия в адаптации политик безопасности, таких как приемлемые правила использования, специально для гибридных рабочих сред с оценкой пробелов.

Проблемы и соображения при внедрении управляемых ИТ-услуг для удаленной работы

Несмотря на огромную ценность, переходы MSP также создают проблемы с принятием, в том числе:

• Многие потребительские устройства изначально не поддерживают расширенные возможности мониторинга или управления. Чтобы максимизировать видимость, компаниям может потребоваться приобрести корпоративное оборудование, например ноутбуки со стандартной конфигурацией.
• Исходя из существующих процессов, перенос рабочих процессов на облачные инструменты совместной работы может потребовать перепроектирования глубоко укоренившихся устаревших процедур для обеспечения более гибкого обмена информацией.
• Выездным бригадам с узкоспециализированными потребностями в работе в режиме реального времени могут потребоваться специально разработанные схемы управления мобильными устройствами, адаптируемые к их нестационарным рабочим условиям.

Предварительное планирование и регулярные консультации с поставщиками услуг могут помочь лицам, принимающим решения, предвидеть и преодолевать эти препятствия.

Будущие тенденции в области управляемых ИТ-услуг для удаленной работы

По мере развития удаленной работы управляемые поставщики услуг будут интегрировать такие инновации, как:

• Кибербезопасность на базе искусственного интеллекта обеспечивается с помощью алгоритмов машинного обучения, которые автономно обнаруживают и реагируют на угрозы конечным точкам без ручного анализа, а также самостоятельно оптимизируют защиту, адаптированную к моделям рисков компании.
• Расширенные программно-определяемые реализации периметра полностью скрывают локальные сети от внешнего наблюдения, используя контекстные факторы для динамического контроля доступа, сводя к минимуму поверхности атак.
• Пространства дополненной и виртуальной реальности обеспечивают бесперебойную совместную визуализацию 3D-прототипов и захватывающие виртуальные рабочие среды, способствуя свободному внедрению инноваций в распределенных командах с помощью специализированных гарнитур.

Заключение

Удаленная работа ускоряется и становится общепринятой в каждой отрасли, требуя управляемых услуг для соединения распределенных команд, позволяя ИТ-отделам централизовать контроль. MSP облегчают сложность управления огромными гибридными рабочими силами и обеспечивают безопасное сотрудничество и непрерывность видимости, объединяя облачную и локальную инфраструктуру в рамках единой политики и управления доступом. Благодаря партнерству с опытными поставщиками, такими как Company ABC, предлагающими индивидуальную интеграцию в лучших в своем классе технологических стеках, организации могут повысить производительность и гибкость виртуализированных рабочих сил, чтобы стимулировать рост в новой цифровой экономике.